about user experience

这几天跑了几个银行: 中行, 招行, 工行, 农行
突然发现个有趣的事: 柜台的高度有些不同

唯一不同的就是招行的, 招行的柜台很矮, 还有椅子
跟平时的办公桌差不多高, 配上一把椅子, 办起业务来还是相当舒服的

其他的几个银行就很不一样了, 都是很高的柜台, 也没有椅子
银行职员高高的坐在柜台里面, 客户呼哧呼哧的傻站等他们慢腾腾的操作

这不是个大问题, 因为可能没有用户抱怨过这个, 站一会也没关系
这不是个大问题, 银行也不关心这个, 你们爱来不来, 我不会倒闭

时代已经变迁, 人们都还停留在从前
银行是金融业, 可金融业也是服务业, 服务业重在用户体验

今天和同学说起办信用卡, 我说起一件事情
是有关中行的用户体验, 我说用起来大概不够顺畅

有朋友刷卡消费了一笔钱, 在免息期内往信用卡里存入了足够的钱
但不久后她被告知欠费了, 要收一笔不小的利息, 并且可能有不良信用记录

后来才知道, 光存钱进去没有用, 一定要打电话告诉他们可以用那些钱来还款
先不管什么规定或者谁的过错, 这个体验就有些糟糕, 客户无法感到愉悦

银行一直都是高高在上, 从来就只有客户出问题, 银行大概从不需要讨好客户

招行的低柜台我觉得是一种进步, 至少在物理上降低了自己的位置
给坐在自己面前客户提供更为人性化和舒适的服务, 这很不错

基本上, 我认为所有的行业都涉及到服务
给用户提供好的体验, 也许是未来企业成功的关键

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